Chatbot jako wirtualny doradca?

Chatbot – co to jest?

Z wpisu dowiesz się:

• Co to jest chatbot oraz jakie płyną korzyści z zastosowania chatbota
• Jakie są rodzaje chatbotów
• O ciekawostkach związanych z chatbotami
• Jakie pytania należy zadać sobie podczas tworzenia chatbota. Poznasz wskazówki, inspiracje, dobre praktyki i kroki do stworzenia idealnego chatbota

Chatbot określany inaczej jako wirtualny doradca, automatyczny sprzedawca czy inteligentny asystent – wszystkie te nazwy odnoszą się do oprogramowania służącego do symulacji rozmowy. Chatbot, zastępując człowieka, ma spełnić konkretne zadanie – wspomóc sprzedaż lub obsługę klienta, ma też wiele innych funkcji o czym można przeczytać w dalszej części materiału. Chatbot najczęściej prezentowany jest w formie widgetu, pop-upu lub rzadziej w formie zakładki na stronie. Chatboty używane są na stronach internetowych,  w sklepach on-line, komunikatorach typu Messenger czy aplikacjach mobilnych.

Rodzaje Chatbotów

Ze względu na sposób komunikacji:

• chatbot, w którym piszemy
• voicebot, w którym komunikujemy się za pomocą mowy

Ze względu na sposób działania

• konwersacyjne 
• blokowe

Ze względu na funkcjonalność, którą ma spełniać:

• Pomocne w sprzedaży i obsłudze klienta: 
  • sprzedaż, personalizacja i rekomendacja, transakcje, rezerwacje, rekrutacje
• Zbierające feedback od klientów:
  • zbieranie informacji o potrzebach, brakach magazynowych
• Edukacyjne / informacyjne –  boty informujące np. o lokalizacji sklepów, godzinach otwarcia placówek, sposobach zakupu produktów czy nawigujące po stronie,
• Zadaniowe np. realizujące przelewy, przeszukujące historię transakcji, historię zamówień lub innych działań w zależności od wykonywanej akcji na stronie
• Rozrywkowe / marketingowe typu quiz, oferty czasowe, konkursy

Przedstawione rodzaje chatbotów często działają równolegle.

Poznaj liczby

Poniżej przedstawiamy badania rynkowe firmy Symetria na temat chatbotów w Polsce w 2020

Sytuacje w jakich najczęściej korzystamy z chatbotów to:

• 45% – poznanie oferty firmy
• 41% – zgłoszenie błędu/awarii
• 27% – reklamacja
• 22% – zakup wraz z płatnością
• 21% – zamawianie jedzenia z dowozem
• 20% – rezerwacja hotelu / apartamentu
• 14% – planowanie wakacji

Komentarz: Warto zastanowić się nad tym co zajmuje najwięcej czasu sprzedawcom firmy, przedstawienie oferty może odbywać się automatycznie a zgłoszenia awarii i reklamacji mogą odbywać się bez komunikacji emocjonalnej i być przyjęte od razu.

Dlaczego chcemy korzystać z chatbota a nie rozmawiać z człowiekiem?

• 36% – oczekuje natychmiastowej odpowiedzi
• 21% – chatboty są najprostszym sposobem komunikacji z firmą
• 9% – bo to ciekawsze doświadczenie
• 9% – kontakt z człowiekiem nie jest aż tak istotny

natomiast:

• 24% i tak woli kontakt z człowiekiem

Komentarz: Z innych danych statystycznych wynika, że 7 na 10 kupujących wydaje więcej pieniędzy w firmach, które zapewniają doskonałą obsługę klienta. Jak pokazują badania świetna obsługa klienta to oszczędność jego czasu – aż 36% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi – tą potrzebę z łatwością mogą zaspokoić chatboty. Warto zaoferować klientowi różne modele obsługi klienta, tak aby zdobyć serca jak największej grupie odbiorców. 

Jak stworzyć chatbota?

Poniżej prezentujemy kroki w formie zadawanych pytań do zaprojektowania chatbota oraz wskazówki na co warto zwrócić uwagę.

1. „Dlaczego?”  „Po co jest mi potrzebny bot?” Odpowiedź na to pytanie jest kluczowa i może być złożona. Realizując projekt możemy zaspokoić klika potrzeb. Najczęstszą odpowiedzią biznesu jest generowanie leadów i obsługa klienta, natomiast istnieje szereg innych zastosowań.

Wskazówki:

• Warto jeszcze raz przyjrzeć się rodzajom chatbota wyróżnionego ze względu na funkcjonalność, aby dobrze określić nasz cel.
  
  Jeśli myślimy o sprzedaży i obsłudze klienta, nasz chatbot może pomagać w wyborze produktu. Możemy do tego użyć funkcji filtrowania tak, aby klient znalazł produkt, który go interesuje. W tym przypadku możemy umieścić w oknie chatu link do produktu, ale to nie wszystko. Na podstawie zachowań klienta, bot zbiera informacje o preferencjach po to, by spersonalizować proponowaną ofertę. 
  
  Jeżeli prowadzisz działalność usługową, być może zastosowanie znalazłby u Ciebie bot z funkcją rezerwacji wykonania konkretnej usługi. Klient sam sprawdzi w terminarzu dostępne daty, godziny i zapisze się wg własnych preferencji. 
  
  Innym przykładem użycia funkcjonalności w chatbocie może być pomoc w rekrutacji. Kandydaci będą mogli przesłać swoje aplikacje, poznać firmę oraz jej możliwości zadając pytania botowi.

Inspiracje: 

• Istnieją boty, których zadaniem jest rezerwacja miejsca w parkingu podziemnym. Kiedy pracownik przyjeżdża do pracy, za pomocą chatbota może zarezerwować lub sprawdzić czy jest jakieś wolne miejsce. 
• Kiedy chcesz przeprowadzić akcję marketingową, która będzie angażowała odbiorców możesz za pomocą chatbota stworzyć quiz lub konkurs. 

2. Kolejne pytanie, które powinniśmy sobie zadać to nasze podwójne „Jak?” – pierwsze „Jak?” odnosi się do ścieżki postępowania rozmowy. Jest to kręgosłup chatbota tj. projekt konwersacji. Jeżeli wiemy jaką funkcjonalność chatbot ma spełniać, powinniśmy skupić się na ścieżkach rozmów, przewidzieć jak zachowa się bot, kiedy pytanie będzie wykraczało poza jego możliwości oraz jak to będzie realizowane. 

Drugie „Jak?” ma na celu zdefiniowanie jak będzie wyglądał nasz chatbot – powinien być spójny z identyfikacja wizualną firmy, ale to nie wszystko – w końcu nasz chatbot ma zastąpić człowieka. Może warto więc pomyśleć nad awatarem chatbota i nadaniu mu cech ludzkich lub jakiejś postaci.

Wskazówki:

•  Zgodnie z podziałem chatbotów ze względu na sposób komunikacji: za pomocą pisania oraz mowy należy przewidzieć czy dla użytkownika może być istotna kwestia możliwości rozmowy np., ze względu na jazdę samochodem. W przypadku komunikacji pisanej warto pomyśleć o możliwości zmiany języka rozmowy, zastosowaniu automatycznych podpowiedzi podczas pisania oraz wdrożeniu autokorekty. Dobrą praktyką jest aby odpowiedzi naszego chatbota były krótkie, zwięzłe i zorientowane na cel.
• Zwróć uwagę na podział chatbotów ze względu sposób działania: konwersacyjny i blokowy. Zastanów się czy klient ma zadawać tylko pytania a może powinien mieć możliwość skorzystania z podpowiedzi w formie bloków typu: kontakt, produkty, reklamacje, konfigurator, lokalizacja sklepów, umów się na wizytę czy inne bloki, które będą dla Ciebie pomocne.
• Warto zastanowić się czy oprócz chatbota użytkownik będzie miał możliwość połączenia się z konsultantem, jeżeli tak warto uwzględnić możliwość podania ich dostępności godzinowej. Warto tu zaznaczyć, że z chatu powinno jasno wynikać czy użytkownik rozmawia z botem czy człowiekiem.
• Dobrą praktyką jest zastosowanie odnośników wewnątrz rozmowy tak aby klient widząc podkreślony wyraz po kliknięciu w niego mógł być przekierowany do miejsca rozszerzającego tematykę
• Po zakończonej rozmowie warto poprosić klienta o feedback. W przypadku gdy nasz chatbot działa od niedawna i za pomocą sztucznej inteligencji uczy się pytań klienta warto poinformować go o tym – dodając etykietę „Uczę się” lub gdy bot nie zna odpowiedzi informacja typu: „Przepraszam, nie znam odpowiedzi na to pytanie, dopiero uczę się.”
• Podczas rozmowy można poinformować użytkownika o poziomie ukończenia rozmowy np. „Super, już prawie kończymy”. Inną dobra praktyką jest umieszczenie menu tak aby można było wrócić do niego, gdy zgubimy wątek lub zastosować przycisk „powrót” w celu przekierowania do początkowej listy tematów.
• Jeżeli słownictwo branżowe może być dla klienta niezrozumiałe warto pomyśleć o zaimplementowaniu słownika pojęć.
• Warto pomyśleć o możliwości umieszczania zdjęć i filmów z jednej strony przez nas dla lepszej prezentacji oferty, a z drugiej strony dla użytkowników – np. w przypadku zgłoszeń reklamacyjnych.

3. Gdzie? Chatboty używane są na stronach internetowych, sklepach on-line, komunikatorach typu Messenger czy aplikacjach mobilnych. W przypadku zastosowania chatbota na stronie internetowej warto zadać sobie pytanie gdzie on będzie się wyświetlał i w jakiej postaci: widgetu, pop-upu lub np. w formie zakładki na stronie. 

4. Wdrożenie, testowanie i analiza – w celu doskonalenia narzędzia po wdrożeniu chatbotau następuje testowanie i analizowanie zachowań użytkowników w celu jego udoskonalania, tak by chat był pomocny zarówno dla właściciela, jak i użytkownika.

Wszystkie wskazówki, kroki, inspiracje i dobre praktyki są dla nas podstawą do stworzenia idealnego chatbota. Jesteśmy specjalistami i wiemy jak zrobić to naprawdę dobrze. Dajemy pełną konfigurację pod potrzeby klienta tak aby był uszyty na miarę. 

Skontaktuj się z nami w celu omówienia oferty.