Plama
Chatbot jako wirtualny doradca?

Chatbot – co to jest?

Z wpisu dowiesz si─Ö:

  • Co to jest chatbot oraz jakie p┼éyn─ů korzy┼Ťci z zastosowania chatbota
  • Jakie s─ů rodzaje chatbot├│w
  • O ciekawostkach zwi─ůzanych z chatbotami
  • Jakie pytania nale┼╝y zada─ç sobie podczas tworzenia chatbota. Poznasz wskaz├│wki, inspiracje, dobre praktyki i kroki do stworzenia idealnego chatbota

Chatbot okre┼Ťlany inaczej jako wirtualny doradca, automatyczny sprzedawca czy inteligentny asystent – wszystkie te nazwy odnosz─ů si─Ö do oprogramowania s┼éu┼╝─ůcego do symulacji rozmowy. Chatbot, zast─Öpuj─ůc cz┼éowieka, ma spe┼éni─ç konkretne zadanie ÔÇô wspom├│c sprzeda┼╝ lub obs┼éug─Ö klienta, ma te┼╝ wiele innych funkcji o czym mo┼╝na przeczyta─ç w dalszej cz─Ö┼Ťci materia┼éu. Chatbot najcz─Ö┼Ťciej prezentowany jest w formie widgetu, pop-upu lub rzadziej w formie zak┼éadki na stronie. Chatboty u┼╝ywane s─ů na stronach internetowych,  w sklepach on-line, komunikatorach typu Messenger czy aplikacjach mobilnych.

Rodzaje Chatbot├│w

Ze wzgl─Ödu na spos├│b komunikacji:

  • chatbot, w kt├│rym piszemy
  • voicebot, w kt├│rym komunikujemy si─Ö za pomoc─ů mowy

Ze względu na sposób działania

  • konwersacyjne 
  • blokowe

Ze wzgl─Ödu na funkcjonalno┼Ť─ç, kt├│r─ů ma spe┼énia─ç:

  • Pomocne w sprzeda┼╝y i obs┼éudze klienta: 
    • sprzeda┼╝, personalizacja i rekomendacja, transakcje, rezerwacje, rekrutacje
  • Zbieraj─ůce feedback od klient├│w:
    • zbieranie informacji o potrzebach, brakach magazynowych
  • Edukacyjne / informacyjne ÔÇô  boty informuj─ůce np. o lokalizacji sklep├│w, godzinach otwarcia plac├│wek, sposobach zakupu produkt├│w czy nawiguj─ůce po stronie,
  • Zadaniowe np. realizuj─ůce przelewy, przeszukuj─ůce histori─Ö transakcji, histori─Ö zam├│wie┼ä lub innych dzia┼éa┼ä w zale┼╝no┼Ťci od wykonywanej akcji na stronie
  • Rozrywkowe / marketingowe typu quiz, oferty czasowe, konkursy

Przedstawione rodzaje chatbot├│w cz─Östo dzia┼éaj─ů r├│wnolegle.

Poznaj liczby

Poni┼╝ej przedstawiamy badania rynkowe firmy Symetria na temat chatbot├│w w Polsce w 2020

Sytuacje w jakich najcz─Ö┼Ťciej korzystamy z chatbot├│w to:

  • 45% – poznanie oferty firmy
  • 41% – zg┼éoszenie b┼é─Ödu/awarii
  • 27% – reklamacja
  • 22% – zakup wraz z p┼éatno┼Ťci─ů
  • 21% – zamawianie jedzenia z dowozem
  • 20% – rezerwacja hotelu / apartamentu
  • 14% – planowanie wakacji

Komentarz: Warto zastanowi─ç si─Ö nad tym co zajmuje najwi─Öcej czasu sprzedawcom firmy, przedstawienie oferty mo┼╝e odbywa─ç si─Ö automatycznie a zg┼éoszenia awarii i reklamacji mog─ů odbywa─ç si─Ö bez komunikacji emocjonalnej i by─ç przyj─Öte od razu.

Dlaczego chcemy korzystać z chatbota a nie rozmawiać z człowiekiem?

  • 36% – oczekuje natychmiastowej odpowiedzi
  • 21% – chatboty s─ů najprostszym sposobem komunikacji z firm─ů
  • 9% – bo to ciekawsze do┼Ťwiadczenie
  • 9% – kontakt z cz┼éowiekiem nie jest a┼╝ tak istotny

natomiast:

  • 24% i tak woli kontakt z cz┼éowiekiem

Komentarz: Z innych danych statystycznych wynika, ┼╝e 7 na 10 kupuj─ůcych wydaje wi─Öcej pieni─Ödzy w firmach, kt├│re zapewniaj─ů doskona┼é─ů obs┼éug─Ö klienta. Jak pokazuj─ů badania ┼Ťwietna obs┼éuga klienta to oszcz─Ödno┼Ť─ç jego czasu ÔÇô a┼╝ 36% klient├│w oczekuje natychmiastowej odpowiedzi – t─ů potrzeb─Ö z ┼éatwo┼Ťci─ů mog─ů zaspokoi─ç chatboty. Warto zaoferowa─ç klientowi r├│┼╝ne modele obs┼éugi klienta, tak aby zdoby─ç serca jak najwi─Ökszej grupie odbiorc├│w. 

Jak stworzy─ç chatbota?

Poniżej prezentujemy kroki w formie zadawanych pytań do zaprojektowania chatbota oraz wskazówki na co warto zwrócić uwagę.

1. ÔÇ×Dlaczego?ÔÇŁ  ÔÇ×Po co jest mi potrzebny bot?ÔÇŁ Odpowied┼║ na to pytanie jest kluczowa i mo┼╝e by─ç z┼éo┼╝ona. Realizuj─ůc projekt mo┼╝emy zaspokoi─ç klika potrzeb. Najcz─Östsz─ů odpowiedzi─ů biznesu jest generowanie lead├│w i obs┼éuga klienta, natomiast istnieje szereg innych zastosowa┼ä.

Wskaz├│wki:

  • Warto jeszcze raz przyjrze─ç si─Ö rodzajom chatbota wyr├│┼╝nionego ze wzgl─Ödu na funkcjonalno┼Ť─ç, aby dobrze okre┼Ťli─ç nasz cel.

    Je┼Ťli my┼Ťlimy o sprzeda┼╝y i obs┼éudze klienta, nasz chatbot mo┼╝e pomaga─ç w wyborze produktu. Mo┼╝emy do tego u┼╝y─ç funkcji filtrowania tak, aby klient znalaz┼é produkt, kt├│ry go interesuje. W tym przypadku mo┼╝emy umie┼Ťci─ç w oknie chatu link do produktu, ale to nie wszystko. Na podstawie zachowa┼ä klienta, bot zbiera informacje o preferencjach po to, by spersonalizowa─ç proponowan─ů ofert─Ö. 

    Je┼╝eli prowadzisz dzia┼éalno┼Ť─ç us┼éugow─ů, by─ç mo┼╝e zastosowanie znalaz┼éby u Ciebie bot z funkcj─ů rezerwacji wykonania konkretnej us┼éugi. Klient sam sprawdzi w terminarzu dost─Öpne daty, godziny i zapisze si─Ö wg w┼éasnych preferencji. 

    Innym przyk┼éadem u┼╝ycia funkcjonalno┼Ťci w chatbocie mo┼╝e by─ç pomoc w rekrutacji. Kandydaci b─Öd─ů mogli przes┼éa─ç swoje aplikacje, pozna─ç firm─Ö oraz jej mo┼╝liwo┼Ťci zadaj─ůc pytania botowi.

Inspiracje: 

  • Istniej─ů boty, kt├│rych zadaniem jest rezerwacja miejsca w parkingu podziemnym. Kiedy pracownik przyje┼╝d┼╝a do pracy, za pomoc─ů chatbota mo┼╝e zarezerwowa─ç lub sprawdzi─ç czy jest jakie┼Ť wolne miejsce. 
  • Kiedy chcesz przeprowadzi─ç akcj─Ö marketingow─ů, kt├│ra b─Ödzie anga┼╝owa┼éa odbiorc├│w mo┼╝esz za pomoc─ů chatbota stworzy─ç quiz lub konkurs. 

2. Kolejne pytanie, kt├│re powinni┼Ťmy sobie zada─ç to nasze podw├│jne ÔÇ×Jak?ÔÇŁ – pierwsze ÔÇ×Jak?ÔÇŁ odnosi si─Ö do ┼Ťcie┼╝ki post─Öpowania rozmowy. Jest to kr─Ögos┼éup chatbota tj. projekt konwersacji. Je┼╝eli wiemy jak─ů funkcjonalno┼Ť─ç chatbot ma spe┼énia─ç, powinni┼Ťmy skupi─ç si─Ö na ┼Ťcie┼╝kach rozm├│w, przewidzie─ç jak zachowa si─Ö bot, kiedy pytanie b─Ödzie wykracza┼éo poza jego mo┼╝liwo┼Ťci oraz jak to b─Ödzie realizowane. 

Drugie ÔÇ×Jak?ÔÇŁ ma na celu zdefiniowanie jak b─Ödzie wygl─ůda┼é nasz chatbot ÔÇô powinien by─ç sp├│jny z identyfikacja wizualn─ů firmy, ale to nie wszystko ÔÇô w ko┼äcu nasz chatbot ma zast─ůpi─ç cz┼éowieka. Mo┼╝e warto wi─Öc pomy┼Ťle─ç nad awatarem chatbota i nadaniu mu cech ludzkich lub jakiej┼Ť postaci.


Chatbot firmy Yves Rocher Polska ÔÇô podpowiedzi temat├│w w formie blokowej

Wskaz├│wki:

  •  Zgodnie z podzia┼éem chatbot├│w ze wzgl─Ödu na spos├│b komunikacji: za pomoc─ů pisania oraz mowy nale┼╝y przewidzie─ç czy dla u┼╝ytkownika mo┼╝e by─ç istotna kwestia mo┼╝liwo┼Ťci rozmowy np., ze wzgl─Ödu na jazd─Ö samochodem. W przypadku komunikacji pisanej warto pomy┼Ťle─ç o mo┼╝liwo┼Ťci zmiany j─Özyka rozmowy, zastosowaniu automatycznych podpowiedzi podczas pisania oraz wdro┼╝eniu autokorekty. Dobr─ů praktyk─ů jest aby odpowiedzi naszego chatbota by┼éy kr├│tkie, zwi─Öz┼ée i zorientowane na cel.
  • Zwr├│─ç uwag─Ö na podzia┼é chatbot├│w ze wzgl─Ödu spos├│b dzia┼éania: konwersacyjny i blokowy. Zastan├│w si─Ö czy klient ma zadawa─ç tylko pytania a mo┼╝e powinien mie─ç mo┼╝liwo┼Ť─ç skorzystania z podpowiedzi w formie blok├│w typu: kontakt, produkty, reklamacje, konfigurator, lokalizacja sklep├│w, um├│w si─Ö na wizyt─Ö czy inne bloki, kt├│re b─Öd─ů dla Ciebie pomocne.
  • Warto zastanowi─ç si─Ö czy opr├│cz chatbota u┼╝ytkownik b─Ödzie mia┼é mo┼╝liwo┼Ť─ç po┼é─ůczenia si─Ö z konsultantem, je┼╝eli tak warto uwzgl─Ödni─ç mo┼╝liwo┼Ť─ç podania ich dost─Öpno┼Ťci godzinowej. Warto tu zaznaczy─ç, ┼╝e z chatu powinno jasno wynika─ç czy u┼╝ytkownik rozmawia z botem czy cz┼éowiekiem.
  • Dobr─ů praktyk─ů jest zastosowanie odno┼Ťnik├│w wewn─ůtrz rozmowy tak aby klient widz─ůc podkre┼Ťlony wyraz po klikni─Öciu w niego m├│g┼é by─ç przekierowany do miejsca rozszerzaj─ůcego tematyk─Ö
  • Po zako┼äczonej rozmowie warto poprosi─ç klienta o feedback. W przypadku gdy nasz chatbot dzia┼éa od niedawna i za pomoc─ů sztucznej inteligencji uczy si─Ö pyta┼ä klienta warto poinformowa─ç go o tym ÔÇô dodaj─ůc etykiet─Ö ÔÇ×Ucz─Ö si─ÖÔÇŁ lub gdy bot nie zna odpowiedzi informacja typu: ÔÇ×Przepraszam, nie znam odpowiedzi na to pytanie, dopiero ucz─Ö si─Ö.ÔÇŁ
  • Podczas rozmowy mo┼╝na poinformowa─ç u┼╝ytkownika o poziomie uko┼äczenia rozmowy np. ÔÇ×Super, ju┼╝ prawie ko┼äczymyÔÇŁ. Inn─ů dobra praktyk─ů jest umieszczenie menu tak aby mo┼╝na by┼éo wr├│ci─ç do niego, gdy zgubimy w─ůtek lub zastosowa─ç przycisk ÔÇ×powr├│tÔÇŁ w celu przekierowania do pocz─ůtkowej listy temat├│w.
  • Je┼╝eli s┼éownictwo bran┼╝owe mo┼╝e by─ç dla klienta niezrozumia┼ée warto pomy┼Ťle─ç o zaimplementowaniu s┼éownika poj─Ö─ç.
  • Warto pomy┼Ťle─ç o mo┼╝liwo┼Ťci umieszczania zdj─Ö─ç i film├│w z jednej strony przez nas dla lepszej prezentacji oferty, a z drugiej strony dla u┼╝ytkownik├│w – np. w przypadku zg┼éosze┼ä reklamacyjnych.

3. Gdzie? Chatboty u┼╝ywane s─ů na stronach internetowych, sklepach on-line, komunikatorach typu Messenger czy aplikacjach mobilnych. W przypadku zastosowania chatbota na stronie internetowej warto zada─ç sobie pytanie gdzie on b─Ödzie si─Ö wy┼Ťwietla┼é i w jakiej postaci: widgetu, pop-upu lub np. w formie zak┼éadki na stronie. 

4. Wdro┼╝enie, testowanie i analiza ÔÇô w celu doskonalenia narz─Ödzia po wdro┼╝eniu chatbotau nast─Öpuje testowanie i analizowanie zachowa┼ä u┼╝ytkownik├│w w celu jego udoskonalania, tak by chat by┼é pomocny zar├│wno dla w┼éa┼Ťciciela, jak i u┼╝ytkownika.

Wszystkie wskaz├│wki, kroki, inspiracje i dobre praktyki s─ů dla nas podstaw─ů do stworzenia idealnego chatbota. Jeste┼Ťmy specjalistami i wiemy jak zrobi─ç to naprawd─Ö dobrze. Dajemy pe┼én─ů konfiguracj─Ö pod potrzeby klienta tak aby by┼é uszyty na miar─Ö. 

Skontaktuj si─Ö z nami w celu om├│wienia oferty.

Kategorie
Inne posty